『リッツカールトン』
言わずと知れた世界最高峰のホスピタリティを生み出すホテルです。
リッツカールトンの従業員のお客様への対応は、
世界各国どこにいっても”サービスを超えるものがある”といわれています。
リッツ・カールトンに宿泊するとたびたび起こるといわれている
“リッツ・カールトン・ミスティーク（神秘性）”。
その体験を演出するのには、従業員が携帯している
プレファランス・パッドというメモ帳が秘密の鍵でした。
このメモ帳にはどんな小さな情報でも
顧客履歴照会システムに入力され、
このシステムは全世界のリッツ・カールトンに連動。
世界どのリッツカールトンに泊まっても
ミスティーク（神秘性）を体験できるように徹底されています。
たとえば、部屋まで案内される途中で、
好きな食べ物や果物について雑談したお客様がいます。
その際に「オレンジが好き」と話しました。
それ以降、宿泊する度に、
そのお客様の部屋にはオレンジが置かれていました。
そんなことは、このホテルにとって
当たり前と言えるようなサービスなのです。
こんなこともありました。
ある日、ホテルの近所に住む女性から、
バースデーケーキを作ってるケーキ屋を知らないか、
と問い合わせがありました。
最初は、なぜリッツ・カールトンに電話してきたのかわからなかったのですが、
話しているうちに８歳になる娘さんに
大豆アレルギーがあることがわかり、従業員は言いました。
『わたしでよければ、喜んで、大豆製品を使わないケーキを作りましょう』
女性は翌日ホテルを訪れ、娘さんのケーキに使う材料について話をしました。
その制約を守りながら、作ったバースデーケーキ。
女性はそれを持って帰りました。
次の日、女性が再びホテルにやって来ました。
ただただ涙を流す女性を見て、
従業員たちは娘さんにアレルギー反応が出てしまったのかもしれない、
と最悪の事態を覚悟しました。
すると、女性は言ったのです。
『ありがとう。娘に初めてバースデイケーキを食べさせてあげられました』
日本、東京でのお話です。
ある日、東京のリッツカールトンの予約センターに、
昔、浜松町界隈で仕事をしていた母親が上京するので、
ぜひリッツで泊まらせたいと電話がかかってきました。
そして話しているうちに、
お客様がなぜリッツに泊まることを望まれたのかがわかりました。
ある雑誌に、「東京タワーが見えるホテル」として紹介されていたそうなのです。
しかし、あいにくその日は、 東京タワーの見える部屋は満杯でした。
さてここで、リッツ・カールトンのスタッフは
このお客様にどう対応したのでしょうか？＞＞＞
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リッツ・カールトンの接客対応です。
「申し訳ありません。
お客様にお薦めしたいお部屋は、あいにくすべて埋まっております。
しかし、芝公園にご希望にぴったりのホテルがあります。
お母様にお喜びいただけるお部屋をご用意して下さると思いますよ」
そして、そのお客様が芝公園のホテルに泊る当日、
リッツカールトンのグッズと一緒に、次のようなメッセージを添えて届けたといいます。
「このホテルのお部屋からは東京タワーだけではなく、
リッツカールトン東京も見えますので、手を振ってくださいね」
お客様は「東京タワーの見える部屋」という指定をしたわけではありません。
予約の会話の中から聞き出した「東京タワーの見える部屋」
というお客様の望みを叶えて差し上げたい。
ただそのために従業員は動いたのでした。
しかし今回はリッツ・カールトンをご利用されないという結果になっても、
お客様との間には見えない信頼が生まれたのです。
意識するのは、ライバルのホテルではない、
お客様に、どうしたら喜んでいただけるだろうという点なのでしょう。
目的は目の前の利益ではなく、お客様に感動をお届けすることにある、
そんな利他の精神をビジネスの世界で活かすこの企業には、
別格の尊敬が集まっています。
参考URL:http://by-s.me/article/204076763866431262